北京劲松口腔服务元年圆满收官

2021年，劲松口腔正式开启“服务元年”。通过对运营、营销、人力、医疗、客服、院感等六大维度的管理体系升级，成功修炼出民营口腔服务管理的【六脉神剑】，进一步提升了劲松口腔集团管理服务水平，塑造出劲松口腔特有的口腔服务“新绝学”。

一、引入平台运营思维“前中后”三台联动加速服务效率

从一家单一诊所发展成如今遍布京城的口腔诊疗新坐标，离不开强大的运营能力。因此，2021年劲松口腔引入平台化运营思维，创新打造出“前台+中台+后台”的链路式管理模式。

其中各分院主体为前台部门，成为独立、敏捷、高效业务闭环；中台包括医管中心、运营中心和营销中心三大板块儿，是企业智能化的大脑，汇集各类一线板块的数据，连接前台与后台的业务需求并制定战略计划，完成智能调度和组合；后台聚集财务、人力、采购、内控、证券等部门，提供企业后端的支撑和管理能力。“前中后”台的联动配合，有效让管理能力、组织成长跟上市场的发展需求，加速服务效率，打造出劲松口腔高效、快捷的技术创新和人才培养服务体系。

二、 强化医疗管理职能赋能医疗团队提升医疗水平

作为一家医疗机构，雄厚的医资力量是劲松口腔的立院之本。

2021年，劲松口腔特邀曾参与航天保障任务的彭勤建博士出任集团医疗总监，对医疗团队管理进行全面升级，并进一步完善人才培养晋升机制，践行医、教、研一体化的发展理念，不断壮大劲松口腔人才济济的医疗团队。通过举办医疗峰会等各类学术交流活动,学习新理念、新方法、新技术,培养了更多学术、技术过硬的专业医疗人才；通过举办参与全科病例大赛、口腔种植大赛等，带动临床医疗规范及医疗标准化的推广与实施，“以赛促学”、“以赛促教”，发掘综合服务能力优秀、专业技术能力突出的医护人才。
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此外，劲松口腔还专门聘请口腔各领域权威专家组成医疗质量管理委员会，对口腔医疗技术标准进行专业化研修和交流分享，不仅提高了劲松口腔医疗团队的整体技术素养，更大大提升了青年医生团体的成长速度和技术水平。

三、导入“6S”标准化管理打造整齐划一的服务铁军

2021年，为进一步提升管理规范性、灵活性和人性化，为顾客提供更加标准、舒适的口腔诊疗服务，劲松口腔特邀请业内知名的口腔管理专家席帆，牵头对享誉国际的“5S”标准化管理模式进行了定制化升级，创新的将微笑（SMILE）作为劲松口腔全新服务维度融入管理规范，打造出行业独创的“6S”【整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、微笑（SMILE）】口腔诊疗标准化管理模式（以下称“6S”标准），并已在劲松口腔北京12家分院全面导入落地。
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“6S”标准化管理规范，是对“服务元年”战略的深度践行和细化。通过规范一线服务人员的服务礼仪标准、服务动线连接标准及院感规范等一系列运营管理制度，劲松口腔旨在打造一座管理更加标准化、可视化、人性化的口腔连锁医院。

从一家单一诊所发展至今，从引入前中后台的链路式管理模式到去中心化的分布式大院发展模式，再到如今“6S”标准化管理规范，均是劲松口腔孜孜不倦、砥砺前行、紧跟时代发展趋势的实践证明。

四、招募“服务监督大使”以客户视角检阅服务真实成色

2021年，劲松口腔正式启动了“服务监督大使”暨“客户满意度”回访制度，积极聘请部分预约就诊的初诊客户作为“服务监督大使”，并委托其在真实就诊过程中，根据集团流程管理部的检查节点对各分院的服务流程、精神面貌、“6S”执行等多个层面进行观察，而后将体验结果反馈到流程管理部，以此对分院一线的真实服务标准进行了解和评估。同时，在客户就诊后，呼叫中心会对客户进行就诊满意度调查，以此了解服务环节的不足并加以改进。
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未来，劲松口腔“服务监督大使”和满意度调查项目将作为常态工作持续推行，与此同时，劲松口腔还将稳步升级“6S”标准化管理体系、诊间SOP标准流程、数字化诊疗服务标准、客户服务管理制度等一系列管理制度，持续有效地践行企业价值观。

五、创建总部分院“双引擎”以分布式互补管理提升服务效率

2021年，基于劲松发展的多品牌业务以及“强集团+强分院”组织结构变革实际需求，和行业人力资源普遍发展经验，扎实落地劲松口腔人才管理策略，满足劲松未来发展，劲松口腔制定实施了由“HRBP”制体系（直管模式）和“集团制”体系（授权管理模式）组成的“双引擎模式”，开创了民营口腔人力资源管理现代化先河。图片

实施双引擎模式，一方面可通过集团科学合理、清晰明了的授权，让集团更聚焦规范化、标准化输出，给业务单元更多赋能；另一方面，通过HRBP体系加大文化融合、统一思想，可保证集团在科学放权的机制下，上下同欲、步调一致的完成服务准则。

六、争评星级服务标兵，以点带面促进服务整体跃升

为提升全体前台服务质量，增加团队人员的服务意识和服务效率，2021年劲松口腔全面启动“月度服务之星和季度星级前台服务标兵”评比活动，并由劲松口腔各分院前台主管，根据前台客服星级标准、客户满意度反馈等维度，对院内前台的季度服务表现进行综合分级评定。

此外，为了提升服务质量，劲松口腔护理团队，也积极组织各类培训，并首度举办了数字化口扫技能大赛活动，力求提升一线护理及CRM人员的专业操作技能和综合服务能力，打开更多数字化诊疗的未来空间，为给顾客带来更专业、更舒适、更优质的就诊体验。

元，意味着本元、全新和超越。劲松口腔的“六脉神剑”，为“服务元年”完美收官，也为未来的20年发展开启全新期盼。劲松口腔将始终以“服务”作为自身生存发展的核心竞争力，不忘初心，不断超越，立志为口腔医疗事业发展和人们口腔健康贡献力量。